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谁偷走了线下消费的“后悔权”

2019-06-27 17:17  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:张文章

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  中国消费者报报道记者 张文章)福州消费者蔡女士在意大利奢侈皮具品牌TOD’S门店购买了一双女鞋,由于需要调货,鞋子要第三天才能收?#20581;?#34081;女士在没有拿到货,且付款后不到4个小时的情况下申请退货,遭到店家拒绝。6月17日,福建省福州市消费者权益保护委员会约谈了托德斯(上海)商贸有限公司福州第一分公司(以下简称TOD’S福州第一分公司),劝谕该商家注重实体店消费体验,保障消费者合法权益。

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  买鞋不退TOD’S门店被约谈

  6月1日晚9时,蔡女士在福州大洋晶典商场TOD’S直营店看中了一款女鞋,她?#28304;?#20102;37.5码的粉色女鞋,感觉偏紧,想要38码的,但店内尺码不全,并无此码女鞋。商家表示,消费者付款后,可以为其调货,直接邮寄给她,第三天就能收到货品。


福州大洋晶典商场的TOD’S直营店。                      张文章/摄


蔡女士所购的女鞋款式(右二)。                    张文章/摄

  当晚9时23分,蔡女士通过微信现场支付购鞋款3920元。回家后,由于家?#21496;?#24471;鞋子式样不好看建议其退货,蔡女士在6月2日凌晨1点14分,通过微信与店家协商退货。店家却回复,按照公司规定不?#24066;?#36864;货,只可换货。

  6月2日,蔡女?#24247;絋OD’S直营店交涉退货一事。她提出,?#32422;?#20080;鞋后间隔不到4个小时,而且商品并未交付,?#32422;?#27809;有收到货品。店家却坚持不让退货。无奈之下,蔡女士向福州市消委会进行投诉。

  经福州市消委会调查发现,蔡女士在TOD’S直营店购鞋付款前,该店销售人员并未明确告知消费者退换货的相关内容,店内也未标明相应提示,上述行为涉嫌侵害消费者知情权。为保护消费者合法权益,维护良好经济秩序,6月17日,福州市消委会依据《消协组织消费维权约谈经营者办法(试行)》的有关规定约谈了TOD’S福州第一分公司。

  约谈中,福州市消委会负责人宣传讲解了《消费者权益保护法》《福建省实施〈消法〉办法》等法律法规的相关条款,明确了经营者是维护消费者合法权益的第一责任人。根据《消法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利,TOD’S福州分公司售前未明确告知消费者退货的相关规定,致使消费者在误解的情况下做出错误的意思表达,涉嫌侵犯消费者知情权,且消费者提出退货时商品尚未交付。福州市消委会希望经营企业秉承“消费者优先”理念,积极整改,维护好消费者合法权益。

  TOD’S福州第一分公司店长认为,消费者支付了鞋款,表明认可了此次交易。消费者仅?#19988;?#20026;家人不?#19981;?#27492;款式的理由提出退货,店方是不可能接受的。如果没有质量问题,按规定不可退货,但店方同意消费者可以换货。

  在福州市消委会约谈后,TOD’S福州第一分公司依然持此态度,不予退货。

  调查

  TOD’S线上购物可退换

  记者登录TOD’S托德斯中国线上旗舰店(tods.com)发现,该店?#24066;?#32593;购消费者七日内无理由退货。其官网在“退货和退款”条款中明确规定:退货商品必须是在tods.com购买,而非实体店或任何门店购买。显然,TOD’S官网严格按网购七日无理由退货制度执行。

  6月20日,记者来到福州大洋晶典商场TOD’S直营店,偌大的店内仅两名店?#20445;?#24182;无一名顾客。店员向记者表示,很多奢侈品具有单一性,不可复制。按奢侈品行规,除非出现质量问题,否则不可能退货。记者表示,未收到鞋前提出退货,能否参照网购规定退货。该店员表示线下店并无此权限,具体要?#23454;?#38271;。

  当晚,记者致电TOD’S福州第一分公司店长,对方表示,当时店员在为蔡女士提供服务的过程中很用心,整个交易过程双方?#24049;?#24841;快。蔡女士其实可以穿37.5码的女鞋,为了让顾客更满意,店员特地调38码的女鞋给对?#20581;?月2日,蔡女?#24247;?#24215;里交涉退货时,店方也表示?#24066;?#23545;方换货,换到满意的款?#20581;?月4日的快递单号显示,蔡女士已经签收了38码女鞋。该店长告诉记者,除了退货无法接受,店方现在仍然?#24066;?#28040;费者换货,包括换新品,希望能让此事得到圆满解决。

  观点

  实体店“后悔权”尚无法规

  福建天人和律师事务所律师洪序耿认为,《消法》第二十五条已明确规定了网络等远程购物七日无理由退货制度,但是线下实体店购物尚未有无理由退货的法律规定,因此线下消费者尚无“后悔权”。就目前的法律规定而言,商家的确并无义务要给消费者无理由退货。因奢侈品多半具有稀少、珍贵等特性,退换货可能会给商家带来较大的成本负担。而且线下店作为实体体验店,消费者可直观了解商品的情况,最终由?#32422;?#20570;出选择。而一旦做出选择,等于订立了合同,没有合法的理由是不能退货的。

  洪序耿进一步表示:“虽然中国消费者协会制定了《中国消费者协会倡导线下实体店七日无理由退货?#20449;导?#35834;管理办法》,但毕竟这只是一个倡导,法律的威力尚缺一把火。全面实施线下实体店无理由退货,如果只是靠市场监管部门引?#24049;?#20225;业自觉履行社会责任,效果会打折扣。而且大范围推行实体店无理由退货,也有可能刺激恶意退货而导致商家正常利益受到损害。这也是许多商家不能轻易参与线下实体店七日无理由退货?#20449;?#27963;动的原因。”

  呼吁

  让线下消费者也有后悔权

  事实上,福州一些线下实体店早已实行7天无理由退换货制度。福州最大的百货店——东百中心多年来一直坚持“7天无理由退换货”的?#20449;担?017年10月重装开业后,针对服饰、鞋包类(精品除外)还特别推出“30天无理由退换货”升级服务。针对VIP客户开展的增值服务还有“放肆系列”活动,包括放肆邮(免费邮寄)、放肆退(无理由退换货)等。

  福州市消委会指出,由于无理由退货有利于实现消费者的知情权、选择权、公平交易权等权益,为了充分发挥优秀企业的带头示范作用,中国消费者协会2018年制定《中国消费者协会倡导线下实体店七日无理由退货?#20449;导?#35834;管理办法》,众多大型企业纷纷参与开展线下无理由退货?#20449;?#27963;动。既然TOD’S官网?#20449;?天无理由退货,那作为奢侈品实体店更应注重消费体验,保障消费者合法权益,可秉持对消费者一视同仁的原则,确保线上线下消费者得到一致的服务,为实体店购买商品的消费者提供同等的退货服务。为此,福州市消委会就此?#30452;?#21521;TOD’S总公司及福州分公司发出劝谕书。

  福州市消委会表示,如今线上线下的竞争日趋激烈,相比网购,实体店的优势就在购物体验上,但如果退换货条件比网购?#37327;蹋?#37027;么原本的优势也打了折扣,这也是近?#25913;?#26469;消费者群体转向网购的一大原因。消费者在线下享受到的购物权利应当与线上购物对等,这也包括后悔权。今后,福州市消委会将倡议更多的线下实体店实施无理由退货制度,倡议广大实体店经营者积极制定线下无理由退换货规定,共创良好消费环?#24120;?#20419;进经济良好发展。

  本报将?#20013;?#36319;进报道此案的相关情况。

责任编辑:游婕

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