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绿色通道为快解纠纷换挡提速

2018-11-16 08:51  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:朱海 薛庆元 刘文

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  中国消费者报报道孙婉婉 记者朱海 薛庆元 刘文新)消费争议快速解决绿色通道(以下简称绿色通道),是指在工商、市场监管部门及消费者组织的监督指导下,具有较强的消费者权益保护意识的企业和其他社会组织,依照法律法规及相关制度,主动与消费者和解消费争议的工作机制。

  绿色通道的建立,在消费者、企业、监管部门之间搭建了一座桥梁。随着市场经济的深入发展、政府职能的不断转变,以及社会公众对消费者权益保障体系要求的不断提升,消费者如何更深入地通过该通道维护合法权益?监管部门及消费者组织?#25351;?#22914;何突破现阶段的发展瓶?#20445;?#23558;绿色通道建设工作从单一的化解消费纠纷,向?#38386;?#33258;律、服务品牌、维权保障、社会管理多元化?#36739;?#36716;变,实现可?#20013;?#21457;展?近日,《中国消费者报》记者采访了江西、江苏、重庆3地工商、市场监管部门及消协组织的相关负责人。

  江西南昌

  推进投诉和解

  今年11月初,江西省消费者权益保护委员会在瑞昌市召开和解联络工作现场会议,不断推进投诉和解“百千万工程”,创新性地深化省内绿色通道建设。 

       每每回忆起江西省开展和解联络工作的发端?#20445;?#27743;西省消保委秘书长辜志明都感慨不已:“那时我们还叫江西省消协,常常为发生在大中型企业的众多投诉难以得到及时处理而苦恼。”

  据了解,2008年年初辜志明任江西省消协秘书长。履新不久,他?#22836;?#29616;,随着互联网技术的飞速发展,网购逐渐成为年轻消费者的首选,并因此引发了大量关于快递行业的投诉。更为关键的是,由于快递网点遍布各地,处理投诉费时费力,消费者的合法权益时常受损。

  2010年年初,一?#38395;?#28982;的机会,江西省邮政公司质量服务部门负责人前来江西省消协交流工作。辜志明和对方聊起这个话题。几经思想碰撞之后,辜志明灵机一动,跟对方说:“你们邮政公司是快递行业的龙头企业,咱们能否签个合作协议,今后凡是消协组织收到的关于邮政公司的投诉,一律由你们先行依法处理,一来可以减轻消费者的投诉成本,二来可以在行业树立榜样。”该负责人十分赞同,当即表态马上向公司汇报,尽快促成此事。

  2010年“3·15”前夕,江西省邮政公?#23621;?#27743;西省消协正式签订协议,成为江西省范围内第一家与消协组织建立和解对接机制的企业。随后,江西电信、江西移动、江西联通……一家又一家大中型企业主动上门,希望能成为和解对接单位的一员。截至2017年年初,与江西省消协签订了和解对?#26377;?#35758;的企业达到了40家,涉及的行业包括通信、?#19994;紜?#25151;地产、?#31216;貳?#20445;险等多个领域。

  2017年12月12日,江西省消保委正式发出《关于进一步发展投诉和解联络单位、建立健全工作机制的通知》,要求争取在2018年年底之前,江西省消保委建立100家和解联络单位,设区市消保委(消协)各自主建立100家,县(市、区)消协组织各自主建立100家,举全省消费者组织之力建设和解联络机制的“百千万”工程。

  截至目前,省一级已发展至59家,设区市、市(县、区)共发展了2109家,初?#21483;?#25104;了覆盖全省的和解联络网络。仅2017年度,各和解对接单位就处理了消费者投诉1269件,其中1198件投诉得到了圆满的解决,和解成功率达94.41%,比全省消保委(消协)组织的调解成功率高出了近10个百分点。

  辜志明对记者说,为了保证新发展的和解联络单位的质量,江西省消保委制定了严格的准入门槛,要求必须是从?#24459;?#27963;消费品的生产、经营或生活服务,规模较大、产品和服务至少覆盖各区域管辖范围、实力较强、信誉较好、具备法人资格的经营性主体;要求有完善的消费争议解决机制,能及时有效解决消费者投诉;要求近两年没有发生重大质量、安全事故或消费者群体投诉?#24405;?#23548;致?#29616;?#31038;会影响和后果的;要求能够及时办理、全力配合消保委(消协)调查、移转的消费者对本经营性主体的投诉,并在规定时限内向消保委(消协)反馈,做到能与消费者达成和解的尽力和解,不能达成和解的,充分尊重、接受消保委(消协)的依法调解意见。

  网络?#20309;鎩?#20241;闲健康服务等消费新领域、新业态中的虚假宣传、过度消费、虚假价格、预付卡消费风险?#20219;?#39064;时有发生,仅南昌?#22836;?#29983;了多起美容美发机构、家政公司、装修公司关门跑路的事情。针?#28304;?#31181;情况,江西省各级消保委(消协)下一步将严把质量关,坚决杜绝滥竽充数的企?#25377;?#19982;创建,进一步建立健全准入退出机制,加快建设投诉和解联络网上直通车系?#24120;?#26089;日让和解联络之花盛开赣鄱大地。

  江苏南京

  线上线下融合

  互联网的飞速发展为消费争议的快速调解带来全新绿色通道。近年来,江苏省南京市鼓楼区市场监管局充分利用全国12315互联网平台,进一步畅通消费者投诉渠道,结合本地?#23548;?#22823;力推广ODR(在线纠纷解决机制)系?#24120;?#24314;立起了一份ODR企业名录,为消费者提供消费纠纷在线解决服务。如果消费者对于通过绿色渠道争议处理结果不满意,可继续向市场监管部门进行投诉。同?#20445;?#23545;于企业处理经过和结果,市场监管部门在后台可实时监控查看。

      采访中,南京市鼓楼区市场监管局消保?#29942;?#38271;谢刚对记者说:“所谓ODR企业指的是通过全国12315互联网平台提供绿色通道的企业,目前鼓楼区有苏宁易购等一批企业,消费者可以直接与企业对话,节省中间流程,方便消费者的同时?#27493;?#30465;政府资源,做到一举多赢。但是,ODR企业有严格的准入规则,一般是投诉?#30475;蟆?#20225;业有较强消费者权益保护意识或者能?#25442;?#26497;配合市场监管部门处理消费投诉的企业。同?#20445;?#35201;通过提交?#20449;?#20070;等流程方可加入ODR企业名录。”

  此外,鼓楼区市场监管局还通过建立企业沟通微信?#28023;?#22312;抖音APP上建立“南京鼓楼市场监管”官方账号等方式及时与消费者沟通,加强与企业之间的联系互动,为企业做好普法教育宣传工作,从根源上减少消费投诉,快速解决消费纠纷。

  “线上投诉解决离不开线下,南京市鼓楼区坚持将消费维权下沉到第一线,将绿色调解从最基层展开。”谢?#38556;?#35760;者介绍说,“作为?#30563;?#33487;省消费者权益保护条例》实施后全省成立的第一家区县级消保委,鼓楼区消保委于今年5月10日在全区正?#28966;?#29260;成立169家基层消费维权工作站,深入全区内14个市场监管分局及网监分局、36家企业单位、119个社区,其中包括苏宁环球商贸城、?#23637;?#36229;市、金润发超市、龙江农贸市场、江苏万帮汽车有限公司等。通过在企业设立消费维权工作站,及时受理投诉。督促所在企业自觉履行保护消费者合法权益的义务,努力将消费纠纷化解在源头,减少消费者投诉渠道单一、消费争议难解决的问题,大大提高了工作效率,让消费者维权更便捷。”

  据了解,鼓楼区消保委在成立不到一年的时间里,通过线上线下共受理消费者投诉5.6万件,查处案件212件,为消费者挽回经济损失820余万元。去年年底,鼓楼区消保委被中消协授予“2016-2017年度全国消协组织先进集体”称号。

  重庆

  建立四快机制

       近年来,重庆市工商局万盛经开区分局(以下简称万盛分局)将工商职能融入旅游市场管理服务中,全力打造旅游工商,组建快速?#20174;Χ游椋?#28145;化消费争议快速和解通道建设,效果显著。

  重庆市万盛区拥有国家5A级旅游景区黑?#28966;取?#40857;鳞石海、?#32511;?#32426;等一大批自然人文景观,是国家旅游业改革创新先行区、首批国家全域旅游示范区创建单位。

  “为满足黑?#28966;?#26223;区及黑山八角旅游小镇建设需要,履行景区市场主体发展、消费维权、市场监管等工商职能作用,万盛区在重庆市率先设立了旅游工商监管机构。”万盛分?#24535;?#38271;李屹立说。他告诉记者,2016年6月,万盛区在全市设立了第一个旅游工商所——黑山旅游开发区工商所,同年12月,又成立了重庆市工商局万盛经开区分?#33268;?#28216;市场管理局,5个工商所加挂旅游工商所牌子。2017年2月,旅游市场管理局正?#28966;?#29260;,4月20日又入驻八角旅游集中服务区。

  为应对旅游市场突发重大?#24405;?#39640;效快速维护游客的权益,2016年万盛分局组建了全市工商系?#36710;?#19968;支旅游突发?#24405;?2315应急小分队,实行24小时全天候?#30331;?#21046;度,2017年建立了对旅游投诉快速受理、快速办理、快速办结、快速反馈的“四快机制”。

  在此基础上,组建万盛旅游工商12315指挥中?#27169;?#24314;立了五大子系?#24120;?#21363;视频监控系?#22330;?#25153;平化指挥系?#22330;?#25968;据?#27835;?#31995;?#22330;?#20449;用信息公示系?#22330;?#26053;游应急?#30422;?#31995;?#22330;?#25171;消了管理层?#26029;?#21046;,打通了旅游投诉处置绿色通道。据统计,指挥中心成立以来,已处理涉旅投诉40余件,为游客挽回经济损失10多万元。

  “旅游工商在促进消费争议快速和解方面发挥的作用是十?#32622;?#26174;的,但存在的问题也不容忽视。”李屹立?#27835;?#35748;为,主要体现在几个方面:有的?#39057;輟?#20892;?#20381;?#32463;营者底线低不讲?#38386;牛?#26053;游旺季坐地涨价、捆绑消费、拉客宰客等现象时有发生;对流动摊贩监管?#35759;?#36739;大,这也是导致违法违规现象时有发生的重要因素;黑?#28966;?#28216;?#22836;?#21153;中心及周边无证照经营的业户曾一度达到30余户,商品未标价等情况较为突出。

  除此之外,旅游执法?#28216;?#24314;设也亟待加强。旅游旺季经常出现人手?#29616;?#19981;足的情况,加之旅游监管部门职能交叉,由此造成交叉地带责任不清、相互推诿,不但导致行政资源浪费和一些领域监管真空,客观上还存在“不敢管、不愿管、?#25442;?#31649;、管不了”的现象,部门齐抓共管、共同监督的整体合力还要加强。

  李屹立在采访中表示,要解决这些问题,应积极探索建立旅游消费纠纷处理机制,建议建立先?#20449;?#20184;制度,设立政府先?#20449;?#20184;基金,对外地游客的有效投诉,符合条件的,先行垫付赔付?#24335;穡?#28982;后由执法部门依法查处并向经营者追偿;建立无理由退货制度,设立无理由退货中?#27169;?#24320;展旅游消费无理由退货服务,消费者在纳入规定范围的经营者处购买的旅游商品,在不影响二次销售的前提下,规定时间内可推行无理由退货;建立投诉信息公示制度,进一步完善旅游企业公共信用信息管理,建立?#38386;诺?#26696;,健全面向社会的旅游企业信用体系。通过投诉信息公示制度,向社会公示投诉信息,督促经营者?#38386;?#32463;营。

责任编辑:边静

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